快遞行業(yè)正在迎來拐點(diǎn)，這不僅體現(xiàn)為恢復(fù)增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)，也表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的改善。
過去一段時(shí)間，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，快遞企業(yè)間比拼的不是服務(wù)而是價(jià)格，日漸下滑的快遞服務(wù)質(zhì)量也是飽受吐槽。如今隨著監(jiān)管的強(qiáng)化，快遞行業(yè)逐漸恢復(fù)理性，快遞企業(yè)也在回歸服務(wù)本質(zhì)。
事實(shí)上，快遞業(yè)就是服務(wù)業(yè)，如順豐王衛(wèi)在向公司內(nèi)部所發(fā)短文中直指的說法，“我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣的(產(chǎn)品)就是幫客戶去爭(zhēng)取時(shí)間的服務(wù)，是給客戶良好體驗(yàn)的服務(wù)?！弊罱?，他又在公司內(nèi)部指稱，“接下來，我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)樗俏覀兊纳?。?br>已經(jīng)有明顯優(yōu)勢(shì)的順豐，為何依然一再重申將服務(wù)提升到新高度?在物流指聞看來，這對(duì)順豐、對(duì)行業(yè)無疑是一股清新又強(qiáng)勁的力量，我們?cè)囍鴱囊韵氯齻€(gè)層次來探究此種力量：一是通過持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，拓寬自身護(hù)城河;二是和行業(yè)一道提質(zhì)增效，追求高質(zhì)量發(fā)展;三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，為參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)蓄力。
01
重視服務(wù)體驗(yàn)，是順豐持續(xù)拓寬的護(hù)城河
什么是良好的服務(wù)體驗(yàn)?每個(gè)人都有自己的答案。網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于好服務(wù)的概括，不失為一種參考：好服務(wù)的兩個(gè)條件，一是超過一般標(biāo)準(zhǔn)，二是超出顧客的事前期待。就快遞行業(yè)而言，順豐之所以被視為好服務(wù)的代表，第一條大概是可以被公認(rèn)的原因。
近一個(gè)時(shí)期以來，順豐提升服務(wù)能力表現(xiàn)在縱橫兩大方向：一是縱向提升，提升單個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)，比如時(shí)效產(chǎn)品的提速;二是橫向拓展，完善多樣化服務(wù)能力。作為中國(guó)第一大、全球第四大快遞物流綜合服務(wù)商，順豐已經(jīng)在物流多個(gè)細(xì)分賽道競(jìng)爭(zhēng)取得了領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。從服務(wù)能力看，其不僅業(yè)務(wù)覆蓋了時(shí)效快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、快運(yùn)、冷運(yùn)及醫(yī)藥、同城急送、供應(yīng)鏈及國(guó)際業(yè)務(wù)等物流板塊，還能為客戶提供國(guó)內(nèi)及國(guó)際端到端一站式供應(yīng)鏈服務(wù)。
不僅如此，順豐還在持之以恒的鞏固提升著自身的服務(wù)能力。以其增長(zhǎng)迅猛的供應(yīng)鏈及國(guó)際業(yè)務(wù)版塊為例，順豐很早以前就通過自建、合資、投資并購(gòu)等多種方式，擴(kuò)大著國(guó)際快遞和跨境電商專遞的覆蓋流向和范圍。收購(gòu)嘉里物流這樣的舉措，更是進(jìn)一步完善著其服務(wù)能力。近期鄂州花湖機(jī)場(chǎng)的投入運(yùn)營(yíng)，又使順豐的時(shí)效服務(wù)能力、國(guó)際物流服務(wù)能力邁向了新臺(tái)階。而這一切，既拓寬了順豐的護(hù)城河，也在使相關(guān)產(chǎn)業(yè)受益。
當(dāng)然，順豐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不僅體現(xiàn)在航空運(yùn)力，就像物流指聞此前文章提到的，順豐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，比如專業(yè)化的包裝，深入產(chǎn)地的攬收，以及一個(gè)個(gè)小哥提供的個(gè)性化服務(wù)。
從臺(tái)前走向幕后，順豐為什么能夠輸出上述優(yōu)質(zhì)服務(wù)?豐富的資源，是很多人首先想到的原因，比如順豐打造出了貨運(yùn)航空網(wǎng)絡(luò)、物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、科技化數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。但除此之外的其他積累同樣重要，比如體制模式、管控能力、運(yùn)營(yíng)體系、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等等。單就核心而言，順豐之所以能夠以服務(wù)見長(zhǎng)或許還離不開以下原因：
核心定位：一個(gè)時(shí)期以來，順豐在高端快遞市場(chǎng)占據(jù)了主導(dǎo)地位，而這一市場(chǎng)本身就需要匹配優(yōu)質(zhì)服務(wù);同樣，當(dāng)下無論是順豐正在發(fā)力的國(guó)際市場(chǎng)，還是其正在深耕的供應(yīng)鏈領(lǐng)域，市場(chǎng)本身亦或者說客戶群體也需要高品質(zhì)服務(wù)。
長(zhǎng)期投入：基于自身定位與客戶需求，順豐又通過長(zhǎng)期投入不斷提升自身基礎(chǔ)能力，進(jìn)而具備了包括前述三張網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，使其具備了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
企業(yè)dna：除了外化的各種設(shè)施、工具，同樣重要的是順豐內(nèi)部無形的文化，這種文化包括創(chuàng)始人的重視、身體力行的一線人員、適配的運(yùn)營(yíng)體系、完善的組織管理等等。
草蛇灰線，伏脈千里。順豐當(dāng)下的表現(xiàn)，或許在十幾年前就已注定。比如非典時(shí)期，順豐與揚(yáng)子江快運(yùn)航空簽下租機(jī)合同，成為國(guó)內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)，已經(jīng)預(yù)示著快遞行業(yè)分野的發(fā)生，也表明了順豐走上了品質(zhì)化服務(wù)的道路。
02
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從低質(zhì)高效轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效
回望過去，快遞行業(yè)經(jīng)歷了爆發(fā)式增長(zhǎng)的時(shí)期。聚焦當(dāng)下，快遞物流企業(yè)已然發(fā)展成為民生保障的剛需，特別是疫情以來尤為顯著。展望未來，廣闊天地，快遞物流業(yè)依然大有可為。
從2021年年初開始，在監(jiān)管部門的有序引導(dǎo)下，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)等低端競(jìng)爭(zhēng)局面逐漸緩和。特別是2022年年初，國(guó)家郵政局又發(fā)布了《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》，明確禁止低于成本線的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，邁入發(fā)展新階段的宏觀經(jīng)濟(jì)，也給物流快遞業(yè)提出了新要求——由野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展。
2021年國(guó)家郵政局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、交通運(yùn)輸部聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，就已經(jīng)為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展明確了路徑?！兑?guī)劃》提出的八方面工作任務(wù)中，最先被提及的就是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)效。
實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，注重質(zhì)量和效率是提升服務(wù)的重要手段。近兩年，各大快遞公司也結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)尋求各自長(zhǎng)期發(fā)展突破點(diǎn)，兼顧質(zhì)量和效率，一方面加大對(duì)分揀中心、自動(dòng)化分揀設(shè)備、干線車輛等硬件的資金投入，一方面為消費(fèi)者、商家提供個(gè)性化產(chǎn)品和解決方案。
如果說2c快遞，“好服務(wù)就是讓人舒服”，那么2b大物流，“好服務(wù)就是能夠解決問題”。當(dāng)下，領(lǐng)先企業(yè)如順豐，也已經(jīng)具備了相應(yīng)的服務(wù)能力。除了上述前端可以直觀體驗(yàn)的好服務(wù)，在幕后，順豐同樣也在助力越來越多的企業(yè)客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)。
如業(yè)內(nèi)所知，當(dāng)下，商業(yè)正在加速變革，商業(yè)模式更豐富多元，渠道更加扁平，不確定性的因素越來越多，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者希望打造以消費(fèi)者為中心、更加柔性敏捷、高效響應(yīng)的數(shù)字化供應(yīng)鏈體系。與之對(duì)應(yīng)，領(lǐng)先的物流快遞企業(yè)，也從單一運(yùn)輸，迭代至綜合物流，并朝著數(shù)字化供應(yīng)鏈發(fā)展。
順豐本身擁有端到端供應(yīng)鏈服務(wù)能力，內(nèi)生外延的方式，又讓其積累了領(lǐng)先的技術(shù)能力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?；诖?，順豐擁有了區(qū)別于單純提供物流服務(wù)或技術(shù)服務(wù)的市場(chǎng)玩家的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：科技賦能+供應(yīng)鏈規(guī)劃落地。而順豐也正在借此助力各行業(yè)客戶打造高效響應(yīng)的現(xiàn)代化供應(yīng)鏈體系，包括圍繞客戶的原料供應(yīng)、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、銷售、運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)提供全鏈路技術(shù)服務(wù)。
03
中國(guó)快遞，走向國(guó)際是長(zhǎng)遠(yuǎn)之道，更是任重之道
當(dāng)下，面對(duì)政策引領(lǐng)、市場(chǎng)需求，物流快遞企業(yè)的能力依然存在差距。但積極的一面在于，服務(wù)的人口基數(shù)、發(fā)展速度以及在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的活躍度，依然決定了中國(guó)快遞具備提供優(yōu)良的服務(wù)的潛力。
數(shù)據(jù)顯示，2021全年我國(guó)貿(mào)易出口總值21.7萬億元，同比增長(zhǎng)21.2%;其中跨境電商出口1.44萬億元，增長(zhǎng)24.5%。隨著“一帶一路”倡議，recp協(xié)議生效，中國(guó)與周邊區(qū)域貿(mào)易也有望迎來強(qiáng)勁增長(zhǎng)。更為重要的是，中國(guó)本身有著“世界工廠”的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)力和品牌競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，已經(jīng)為孕育中國(guó)背景的全球物流企業(yè)打下了基礎(chǔ)。
可以說，布局全球網(wǎng)絡(luò)，打造國(guó)際供應(yīng)鏈，既是時(shí)代需要，也是行業(yè)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)高地。不過與國(guó)際巨頭相比，我國(guó)的物流快遞企業(yè)仍有較大差距。這種差距一言以蔽之還是服務(wù)能力的差距。比如布點(diǎn)(本地化配送)、連線(干線運(yùn)輸)、以及建網(wǎng)(全球網(wǎng)絡(luò))。盡管近幾年中國(guó)跨境物流發(fā)展火熱，也涌現(xiàn)出了一批瘋狂建網(wǎng)的代表性企業(yè)，但運(yùn)營(yíng)底盤仍不穩(wěn)定，不僅海外本地網(wǎng)絡(luò)尚不完善，干線運(yùn)輸?shù)目煽匦砸泊訌?qiáng)。
類似情況也體現(xiàn)在“進(jìn)村”與“進(jìn)廠”?！皬V闊農(nóng)村，大有可為”，但快遞進(jìn)村也面臨著成本壓力;農(nóng)產(chǎn)品更好的上行，需要與之匹配的寄遞、冷鏈能力。中國(guó)制造邁向中國(guó)智造，同樣也需要現(xiàn)代化物流支撐產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
聚焦到快遞業(yè)務(wù)，事實(shí)也已經(jīng)證明，低端競(jìng)爭(zhēng)不僅不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也傷及用戶體驗(yàn)。當(dāng)下，用戶對(duì)于快遞服務(wù)的要求不是“降級(jí)”，而是“升級(jí)”。當(dāng)快遞企業(yè)紛紛通過成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類提質(zhì)升級(jí)，素以服務(wù)品質(zhì)著稱的順豐，自然要采取行動(dòng)，進(jìn)一步拓寬自身護(hù)城河。
綜上所述，無論響應(yīng)客戶需求，立足企業(yè)自身發(fā)展，亦或是提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，快遞企業(yè)都有必要將提升服務(wù)能力放在更加重要的位置。
04
結(jié)語
如果我們列舉順豐提升服務(wù)能力，輸出優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的舉措，我們還可以列舉很多。但是，我們更想探究的是，當(dāng)“服務(wù)體驗(yàn)”再次被順豐提升至新高度，意味著什么?
顯然意見，這首先傳遞出了順豐整體的態(tài)度，既是對(duì)客戶體驗(yàn)的高度重視，也呼應(yīng)了行業(yè)發(fā)展方向，同時(shí)也是順豐圍繞提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的一次回歸，隨著順豐一項(xiàng)項(xiàng)舉措的落地，物流快遞業(yè)的服務(wù)水平有望進(jìn)一步提升，順豐的護(hù)城河也能進(jìn)一步拓寬。
當(dāng)然，這也給快遞行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展提供了一個(gè)跳板：一則順豐可以發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)改善等方面為同行提供參考;二則當(dāng)順豐“向上探索”，行業(yè)也少了一絲“壓迫感”，更有精力與資源改善服務(wù);三更為重要的是，當(dāng)行業(yè)不再“內(nèi)卷”，相關(guān)企業(yè)也能有余力“尋找新大陸”。
當(dāng)然，即使是作為行業(yè)領(lǐng)先者的順豐，在邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中依然有短板等待提升。這些短板不僅體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋、航空運(yùn)力等硬實(shí)力，也體現(xiàn)為方案制定、服務(wù)體驗(yàn)等軟實(shí)力。但是即使如此，至少當(dāng)下，透過順豐我們?nèi)匀豢梢钥吹街袊?guó)快遞向上升級(jí)、向外發(fā)展的希望和力量。
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