關(guān)于物流行業(yè)，總有不少誤解。
比如，提起物流，人們想起的往往是快遞，但快遞只是大物流的一小部分而已。根據(jù)中物聯(lián)公布的數(shù)據(jù)，今年上半年物流業(yè)總收入達到6.0萬億元;而據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)，今年上半年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計完成4982.2億元。
再比如企業(yè)，提起菜鳥，一般人最先想到的往往也是與快遞相關(guān)的業(yè)務(wù)，比如菜鳥驛站、菜鳥裹裹。但這也只是菜鳥的一小部分業(yè)務(wù)而已。了解菜鳥的業(yè)內(nèi)人士都知道，菜鳥不僅服務(wù)c端，同時服務(wù)b端，不僅深耕國內(nèi)，出海方面同樣成績斐然。
財報最能反映一家企業(yè)的情況。稍早前阿里巴巴發(fā)布的q1財報顯示，菜鳥當季總營收172.92億元，外部收入占比達到70%。而菜鳥的收入主要來自于其國內(nèi)及國際一站式物流服務(wù)及供應(yīng)鏈管理解決方案。當然，這并不意味著c端不重要，事實上阿里巴巴財報中涉及菜鳥的部分，有相當比重的篇幅在強調(diào)送貨上門服務(wù)。
那么，我們該如何更全面的認識當下的菜鳥呢?物流指聞根據(jù)阿里巴巴最新財報等資料，梳理如下三個切面：
01
c端做服務(wù)：認認真真送貨上門
回看歷史，菜鳥本就為物流而生，當下其“國內(nèi)國際兩開花”的成績，在成立之初也已埋下了伏筆——因為幾乎就在菜鳥成立的同時，兩個備受關(guān)注的信息公布：啟動中國智能物流骨干網(wǎng)建設(shè)，目標實現(xiàn)“全國24小時 全球72小時”必達。
當下普通消費者之所以提起菜鳥最先想到快遞，一方面因為快遞與普通消費者接觸最多，也最為人熟知;另一方面也因為近些年菜鳥與其合作伙伴一起，為行業(yè)搭建出了覆蓋面最廣的基礎(chǔ)設(shè)施。菜鳥九年來在快遞領(lǐng)域的作為，可以概括為四個字：解決矛盾。
過去聚焦于效率，解決電商快遞高速增長的需求與相對落后的承載能力的矛盾。菜鳥給出的解法之一為數(shù)智化，代表案例如電子面單——直接將快遞從手抄筆錄的作業(yè)帶入到了數(shù)字化時代。消費者也能直觀感受到快遞行業(yè)的改變，早些年每逢大促必有爆倉，如今大促時的物流也能像平常一樣絲滑。
當下聚焦于體驗，原因一方面因為物流快遞的承載能力大幅提升，另一方面電商平臺從流量時代走向留量時代，用戶體驗成為關(guān)注焦點，而當下用戶的槽點比較集中體現(xiàn)在快遞末端。但從行業(yè)角度看，快遞末端之所以如此，其實也有多種客觀因素，比如：包裹量與業(yè)務(wù)員數(shù)量的矛盾、收入與業(yè)務(wù)員付出的矛盾、品類與服務(wù)能力的矛盾。
資料顯示，我國快遞業(yè)務(wù)量10年增加了19倍，然而快遞行業(yè)從業(yè)者數(shù)量卻未見明顯變化。業(yè)務(wù)量不斷攀升的同時，快遞單票收入又在逐年下降，快遞員的收入自然受到影響，事實上，物流指聞不只一次聽到一線反饋派費下降，有快遞員還曾算過一筆賬，“每天要派100多單，以1分鐘計算，單電話溝通就要一個多小時，時間根本不足以完全送貨上門，何況每單只有大約1塊錢的派費?”
與此同時，也并非所有用戶都需要送貨上門，根據(jù)調(diào)研，日常傾向于送上門和代收的比例分別為40%和54%。此外，也有快遞員反饋稱，派件時往往會遇到收件人不在家的情況。換言之，消費者對收件的需求其實是多樣化的。而化解當下消費者槽點的關(guān)鍵在于解決不告而投與用戶自主選擇的矛盾。
來源南方都市報
為解決行業(yè)面臨的現(xiàn)實問題，菜鳥給出了4種解法：
1.自營運力
通過自營運力，菜鳥直送為天貓超市、天貓國際提供高品質(zhì)上門服務(wù)。其中，菜鳥不僅承擔了天貓超市訂單的送貨上門，還聯(lián)合天貓超市在全國300多個城市承諾“送貨上門，不上必賠”，已成為快遞配送最高標準之一?，F(xiàn)在，“貓超式”上門物流正向天貓國際及天貓?zhí)詫毟嗥奉愅茝V。據(jù)了解，目前菜鳥80%的保稅倉接入了菜鳥直送業(yè)務(wù)，實現(xiàn)直接送貨上門。
2.真金白銀
在末端，消費者有送貨上門的需求，也有入柜入站的需求。菜鳥給出的解法是：菜鳥驛站聯(lián)合天貓?zhí)詫毻瞥霭葱杷拓浄?wù)，由天貓?zhí)詫毺峁┭a貼給菜鳥驛站站點，由菜鳥驛站提供天貓?zhí)詫毎拿赓M送貨上門。目前該服務(wù)已覆蓋全國200多個城市;此外，菜鳥驛站無人車小蠻驢還可以供校園場景內(nèi)的消費者自己選擇送貨到樓，累計送樓單量也已超1000萬。
3.保障權(quán)利
如前文所述，消費者對于末端100米的需求本身是多樣化的，化解當下矛盾的關(guān)鍵在于保障用戶選擇權(quán)。為此，菜鳥也進行了積極實踐：除了直營配送、最后100米可選，最近其又新增了第3種送貨上門方式——消費者在下單時，可根據(jù)商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務(wù)，且不產(chǎn)生額外費用。目前該服務(wù)已在杭州、西安、嘉興等城市進行試點。
4.服務(wù)賦能
既要提升用戶體驗，也要化解末端壓力，如何做?菜鳥的選擇是服務(wù)賦能，比如推出智能語音助手便捷送前電聯(lián)，再比如通過部署超過500多臺的小蠻驢無人車隊在校園內(nèi)提供送貨上門服務(wù)。此外，為了保障送貨上門的履約質(zhì)量，菜鳥自營配送每天向10多萬名消費者進行回訪，聽取送貨上門建議和意見。
總而言之一句話，當下的菜鳥在認認真真優(yōu)化用戶體驗，尤其是努力提供送貨上門服務(wù)。事實上，在不久前的開放周上，菜鳥已經(jīng)宣布，“以多種方式送貨上門”被列為今年最重要的事情之一。
菜鳥努力之后的成效也逐步顯現(xiàn)，根據(jù)早前披露的信息：體驗過菜鳥直送“送貨上門 不上必賠”的消費者復(fù)購率提高了36.5%;每一個半年內(nèi)體驗過菜鳥驛站送貨上門服務(wù)的用戶，比自提用戶增加了一單復(fù)購。由此可見，送貨上門作為菜鳥物流的重要一環(huán)，影響著電商消費者的留存與復(fù)購。這對于國內(nèi)用戶數(shù)幾乎接近天花板的淘系電商的意義可想而知。我們甚至可以說，物流體驗如何，影響著未來穩(wěn)定整個淘系電商大盤。
02
b端做優(yōu)化：升級商家供應(yīng)鏈
意識到物流服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎到競爭態(tài)勢的電商巨頭們，近來也是動作頻頻。后起之秀們，也試圖模仿菜鳥之前走過的道路，比如推出電子面單、進行末端建設(shè)以及補貼送貨上門。
但是，菜鳥的積累依然遠超其后輩們。這不僅因為淘系電商歷史久、根基深，也在于其業(yè)務(wù)廣、品類多。表現(xiàn)在物流上，一方面體現(xiàn)為淘系電商包裹量行業(yè)占比最高，另一方面相比同行，菜鳥在物流履約模式、服務(wù)方面面臨的挑戰(zhàn)也更大，當然沉淀的能力也更完善。為此我們可以看到一個多面的菜鳥，比如服務(wù)模式的多樣性——既有與快遞企業(yè)合作的網(wǎng)絡(luò)快遞模式，也有自身搭建的倉配網(wǎng)絡(luò)與城配網(wǎng)絡(luò)。
前文提到的天貓超市高質(zhì)量的物流履約服務(wù)，依靠的就是菜鳥所搭建的倉配網(wǎng)絡(luò)。至于菜鳥搭建的城配網(wǎng)絡(luò)，同樣不容小覷，根據(jù)媒體報道，菜鳥所搭建的新城配網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是國內(nèi)最大。
倉配網(wǎng)絡(luò)與城配網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了菜鳥國內(nèi)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。而基于菜鳥國內(nèi)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，商家們也得到了省心、便捷、完善、準確以及確定性的服務(wù)。此前，物流指聞曾發(fā)文介紹過涵蓋了數(shù)智大腦系統(tǒng)、數(shù)智倉儲運配服務(wù)、數(shù)智全案解決方案、商流聯(lián)動產(chǎn)品等菜鳥供應(yīng)鏈全鏈路、全場景的物流供應(yīng)鏈服務(wù)產(chǎn)品體系。今年618前夕，為降低疫情對商家造成的影響，菜鳥供應(yīng)鏈也宣布提供包括“多地分倉”在內(nèi)的大促解決方案。
當通用性的物流服務(wù)能力越來越強，菜鳥又有了新計劃。早前，菜鳥ceo萬霖在菜鳥開放周期間透露：為了幫助品牌商家提升應(yīng)對復(fù)雜環(huán)境的供應(yīng)鏈能力，菜鳥將加大投入，根據(jù)不同品牌所處行業(yè)的特點，打造針對性特色解決方案。阿里巴巴q1財報發(fā)布后，菜鳥方面也對外披露：本季度，菜鳥根據(jù)商家品牌的行業(yè)特點，圍繞家裝、重貨、冷鏈、大家電、快消、美妝等行業(yè)，打造了更具針對性的特色解決方案。
例如菜鳥的食品重貨服務(wù)，上門率、破損率都顯著優(yōu)于平均水平。菜鳥家裝的“精準送達，一次安裝”，消費者滿意度超過市場平均水平。菜鳥冷鏈提出高標準的“化凍必賠”，超出行業(yè)普遍標準。對于大家電，菜鳥提出“次日達、晚必賠”，全年滿意度同樣領(lǐng)先于行業(yè)
。菜鳥特色行業(yè)供應(yīng)鏈除了to c服務(wù)，也有to b服務(wù)幫助品牌商家進行多渠道庫存管理，以及送貨至其他經(jīng)銷商、線下商超、商圈柜臺。
03
持續(xù)重投入：從國內(nèi)到全球
從上述介紹中不難看出，菜鳥在做的，大多數(shù)是行業(yè)內(nèi)企業(yè)沒有做的，或者不敢做的工作，比如重投入、回報周期長的工作。這種重投入，在國際物流方面尤為明顯。物流指聞此前不久發(fā)布的文章中，對此曾有詳細介紹，在此不過多贅述。
值得一提的是，阿里巴巴q1財報顯示，菜鳥仍在持續(xù)透過加強端到端的物流能力來拓展其國際物流基建，其中包括ehubs、干線、分揀中心以及最后一公里派送網(wǎng)絡(luò)。本季度，菜鳥在以色列新建一個自動化分揀中心，并在近期正式投入使用，使得菜鳥自營的海外分揀中心總數(shù)增至10個。
菜鳥深耕國際物流的價值是明顯的，對外依托端到端國際物流能力，助力國貨出海，促進經(jīng)濟雙循環(huán)發(fā)展;對內(nèi)實現(xiàn)了自身全球化的領(lǐng)先優(yōu)勢，提升了營收能力。
行文至此，你會發(fā)現(xiàn)菜鳥早已不是“菜鳥”，更不是以往人們印象中的平臺公司，會更理解之前菜鳥公布的定位：客戶價值驅(qū)動的全球化產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司。
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