隨著行業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)在消費者維權(quán)方面愈加被重視。
時值一年一度“3·15”國際消費者權(quán)益保護日，《中國郵政快遞報》記者對國家郵政局郵政業(yè)安全中心申訴中心(以下簡稱“申訴中心”)進行專訪，深入了解近年來全國申訴處理工作情況。
據(jù)了解，2021年，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴301680件，同比增長53.6%;郵政管理機構(gòu)處理申訴為郵政業(yè)用戶挽回經(jīng)濟損失約1.2億元，有效維護了廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益。
“面對新形勢、新發(fā)展、新問題，郵政業(yè)消費者申訴工作也迎來新的挑戰(zhàn)?！鄙暝V中心負(fù)責(zé)人向記者介紹，在年初召開的全國郵政管理工作電視電話會議上，國家郵政局明確提出，要推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理，特別要發(fā)力‘三治’，旗幟鮮明反對損害行業(yè)權(quán)益、員工合法權(quán)益和消費者合法權(quán)益的行為，“這對我們申訴工作提出了更高要求，是我們下一步工作的重點和方向?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示。
提高申訴處理水平
促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，快遞成為線上消費的重要支撐，得到了蓬勃發(fā)展。與此同時，快遞服務(wù)的時效問題、服務(wù)質(zhì)量問題、投訴處理滿意度問題等成為消費者反映的突出問題。
申訴中心數(shù)據(jù)顯示，2021年，申訴中涉及郵政服務(wù)問題的9675件，占總申訴量的3.2%，同比增長21.3%;涉及快遞服務(wù)問題的292005件，占總申訴量的96.8%，同比增長55%。其中包括快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費等現(xiàn)象。
為提高郵政管理部門申訴工作處理水平，進一步提升郵政管理部門申訴處理人員對相關(guān)政策法規(guī)的準(zhǔn)確認(rèn)識及把握能力，申訴中心采取有效措施引導(dǎo)加強申訴工作監(jiān)督指導(dǎo)，取得了明顯成效。
“申訴中心根據(jù)多年來從事郵政業(yè)用戶申訴工作的經(jīng)驗，結(jié)合行業(yè)實際，邀請專家共同參與編制了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳手冊》《郵政業(yè)消費者申訴處理典型案例匯編》，發(fā)放給全國各地申訴中心，為申訴處理工作提供參考和借鑒，助力郵政業(yè)消費者申訴處理質(zhì)量和水平不斷提升?！鄙暝V中心負(fù)責(zé)人表示，通過利用技術(shù)手段，對系統(tǒng)中用戶申訴數(shù)據(jù)進行深度解析，研究和分析用戶申訴行為，分析研判申訴用戶的特性、偏好、申訴原因、申訴訴求等，挖掘用戶的共性、特殊性，引導(dǎo)用戶規(guī)范申訴行為，采取有效措施抵制惡意申訴，維護申訴行為的合法合規(guī)化。
建立投訴申訴渠道
強化快遞小哥權(quán)益保障
在2022年郵政快遞業(yè)更貼近民生七件實事中，“強化快遞員(投遞員)權(quán)益保障”再次“入列”。
申訴中心在保護消費者合法權(quán)益的同時，堅決把快遞員群體權(quán)益保障作為重大政治任務(wù)和重要民生工作來抓落實、見成效，認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記重要指示精神、關(guān)愛快遞小哥的有關(guān)工作要求，積極探索做好快遞小哥權(quán)益保障。
上述負(fù)責(zé)人表示，首先利用申訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，加強對用戶申訴原因的匯總統(tǒng)計，分析用戶申訴的主要原因，明確寄遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，杜絕寄遞企業(yè)對快遞小哥的隨意處罰。建立敏感人員信息庫，對敏感人群的投訴申訴問題提升處理級別，遏制惡意申訴對小哥合法權(quán)益的侵害。同時，申訴中心還加大申訴工作宣傳力度，組織拍攝了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳片》，提高用戶對申訴工作的認(rèn)識和了解，尤其是申訴途徑、申訴要求及申訴工作處理流程等相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)廣大用戶樹立正確的申訴觀念。
申訴中心還將引導(dǎo)企業(yè)建立正確的獎懲制度，避免以罰代管。該負(fù)責(zé)人呼吁，建議企業(yè)內(nèi)部設(shè)立申訴機制，為快遞工作人員建立投、申訴渠道，當(dāng)快遞小哥受到不正當(dāng)處罰時，可及時進行申訴，通過合法的途徑維護自己的權(quán)益。據(jù)了解，目前申訴系統(tǒng)中快遞小哥維權(quán)模塊已上線試運行。
改進售后服務(wù)質(zhì)量
用郵滿意度持續(xù)提升
隨著快遞年業(yè)務(wù)量突破千億件，對快遞從業(yè)人員和快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。直接關(guān)乎消費者用郵體驗的申訴處理工作也同樣如此。
國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時限水平呈上升態(tài)勢，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限和72小時準(zhǔn)時率均有提升。值得一提的是，售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，提升較為明顯。
“這是寄遞企業(yè)重視帶來的顯著變化。”申訴中心負(fù)責(zé)人表示，不少企業(yè)堅持問題導(dǎo)向，將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措，積極推進售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，客服團隊更加專業(yè)，問題響應(yīng)及時性、準(zhǔn)確性、有效性得到提高，受到用戶好評。同時，快遞企業(yè)線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。
效率提升給消費者帶來的感受最直觀。寄遞企業(yè)通過智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時在線狀態(tài)，同時，在售后問題精準(zhǔn)定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售后服務(wù)效率。
申訴中心負(fù)責(zé)人表示，接下來要繼續(xù)深入貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于郵政快遞業(yè)重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門職能，創(chuàng)新行業(yè)管理方式，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，積極推動12305申訴電話與12345政務(wù)熱線整合工作，持續(xù)優(yōu)化升級申訴系統(tǒng)，完善敏感人員信息庫，加大與企業(yè)數(shù)據(jù)的對接力度，提升用戶滿意度，全面提升郵政業(yè)申訴管理工作水平，更好維護廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益。
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