在5月23日召開的專題新聞發(fā)布會上，國家郵政局新聞發(fā)言人、政策法規(guī)司司長金京華介紹，預(yù)計到2022年，郵政服務(wù)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有局所、建制村直通郵，快遞服務(wù)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點、村村通快遞，實現(xiàn)建制村電商寄遞配送全覆蓋。
“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點、村村通快遞”實屬好事，可現(xiàn)在城區(qū)配送網(wǎng)絡(luò)成熟的地方卻還面臨送貨上門難，鄉(xiāng)村快遞會不會變成“貴遞”甚至“不遞”?
送貨上門難
其實，早在2018年5月1日，我國首部專門針對快遞業(yè)的法規(guī)條例《快遞暫行條例》就正式施行了。如今，已經(jīng)實施一年有余。
《條例》第二十五條尤其惹人注目：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)，而如果快遞員想要把快件放在代收點或者快遞柜，必須事先征得收件人的同意。
但是，記者卻在一周內(nèi)遇到消費者反饋及個人經(jīng)歷兩次快遞、物流投遞員不送貨上門的事情——
消費者告訴記者，其在3月7日從某電商平臺上買了一個260cmx230cm的加厚地毯，并和賣家商量5月19日發(fā)貨。到時間后，賣家選擇某快遞從鄭州發(fā)貨，并事先通知消費者，快遞送貨上門。5月20日，快遞抵達目的地。但投遞員卻打電話讓收件人自行下樓取件。消費者多次與投遞員溝通，但投遞員依舊表示：“我們沒有此項服務(wù)。”
事后，消費者第一時間聯(lián)系賣家，賣家先行安撫記者，并告知記者日后會改用其他快遞，棄用某快遞以防再給消費者帶來較差的購物體驗。
5月22日，類似的事情也在記者身邊發(fā)生了。記者在一家經(jīng)常以物流被人稱贊的電商平臺上，買了兩箱牛奶、一箱八寶粥等有些重量的物品。23日，該平臺的物流投遞員，同樣選擇打電話讓收件人自行下樓取件。
記者隨即選擇投訴。首先，在線投訴屬于智能機器人回復，回復內(nèi)容是“送貨上門不收取手續(xù)費，請放心”。其次，客服電話投訴需要預(yù)約時間(兩小時起)，大概兩小時后，客服回電話詢問具體情況，并告訴記者會和物流方面溝通，請記者耐心等候。再過兩個小時，另外一名客服回電話告訴記者：“物流那邊稱，收件人沒有要求送貨上門?！?br>顯然，不上樓已成各家投遞員的“規(guī)律”。
快遞、物流企業(yè)和投遞員賺錢難
難道，新規(guī)已成為“擺設(shè)”?
其實，大家早已習慣足不出戶就可購物，然后和外賣一樣，只需要動動手指就可在家坐等物品上門了。但是，屢刷紀錄(雙“11”、雙“12”等購物狂歡節(jié))的投遞員卻并沒有做到這一點，究竟為何?
業(yè)內(nèi)專家向記者透露，整個電商生態(tài)鏈中，快遞、物流企業(yè)居于最下游，話語權(quán)最弱。利潤基本在電商平臺手中(30%—40%)，商家和快遞、物流企業(yè)的利潤基本不足3%，所以需要通過走量來達到盈虧平衡。
同時，商家為了贏得消費者，就會承諾給買家送貨上門，并要求快遞、物流企業(yè)做到;而快遞、物流企業(yè)為了爭取消費者，也就事先答應(yīng)賣家能做到，然后要求基層投遞員執(zhí)行。但投遞員是每天按量計酬的，送上門、送上樓就意味著耗費更多的時間和體力，而且投遞員也很有可能因為增加送貨上樓的服務(wù)而導致全天投遞任務(wù)量難以完成，甚至出現(xiàn)因無人看管而丟件的現(xiàn)象發(fā)生。所以，利益驅(qū)動也好，無奈之舉也罷，投遞員降低服務(wù)質(zhì)量來提高投遞量以能掙更多錢就“順理成章”了。
“即便消費者投訴，快遞、物流企業(yè)還是會理解基層投遞員，包括客服在內(nèi)，都會幫投遞員找理由?！睒I(yè)內(nèi)專家認為，導致這種情況的發(fā)生，一方面要是快遞、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高;另一方面則是，快遞、物流企業(yè)和投遞員賺錢很難。
申通快遞的相關(guān)負責人也向記者解釋，“其實，大部門地區(qū)的投遞員還是可以送貨上門的。即便不在家，‘最后100米’也出現(xiàn)了很多不同形態(tài)的快遞柜、菜鳥驛站、代收店等;如遇到貴重物品件，需要收件方親自簽收的，可以和投遞員商量選擇其它時間及其它派送方式。這些模式都有助于解決快遞配送的時效性，提升投遞員服務(wù)質(zhì)量?！?br>不過，該負責人也認為投遞員也有許多難處。例如，現(xiàn)在的環(huán)境對投遞員的要求越來越高，但部分地區(qū)由于件量問題、物業(yè)管理問題、任務(wù)量問題等多方面因素，造成投遞員無法及時、準確地送達，導致消費者自取、包裹放置快遞柜等情況會有發(fā)生。
快遞專家趙小敏則認為，對于投遞員未送貨上門事件，快遞、物流企業(yè)還是需要負主要責任，和電商平臺上的賣家及用戶關(guān)系不大。其實，以前的投遞員都是直接送貨上門的，后來因為快遞柜、代收點等末端服務(wù)方式的出現(xiàn)，讓投遞員有了多種選擇。不過，雖然這些方式是行業(yè)的進步，但不管選擇哪一種，都應(yīng)該事先和消費者溝通，并按照消費者需求送件。如果，投遞員不經(jīng)同意自作主張，視為不妥當?shù)淖龇ā?br>“出現(xiàn)不送貨上樓的情況，主要是源于快遞、物流企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以及對網(wǎng)點投遞員的激勵機制和收入機制沒有大的提升。希望已經(jīng)上市的快遞、物流企業(yè)率先做出表率，首先，從技術(shù)體系上進行設(shè)置，后臺即可做到。其次，各快遞、物流企業(yè)應(yīng)對旗下網(wǎng)點進行優(yōu)化升級，尤其是不能像過去一樣盲目依靠罰款以求服務(wù)質(zhì)量提升。一方面，總部不能妄想從網(wǎng)店負責人身上牟利，應(yīng)該基于市場需求來掙錢。另一方面，由于總部支持后，網(wǎng)點快速成長且勢力強大后，就有精力和能力提高投遞員的福利、完善獎勵機制，也就是說，從根本上解決問題。”趙小敏進一步解釋。
提高話語權(quán)和單價 提升服務(wù)質(zhì)量
那么，面對投遞員因為各種外在因素不愿意送貨上樓，而消費者希望能貨到眼前的情況。兩者該如何平衡?
業(yè)內(nèi)專家認為，兩者難以平衡，快遞、物流企業(yè)也難以從根本解決，消費者體驗更難以改善。癥結(jié)的根本在電商平臺，但電商平臺既不會讓利也不會“背鍋”。利益難以得到保障的是商家、買家和快遞、物流企業(yè)?！敖鉀Q的方式是法律制約電商平臺，快遞行業(yè)加速兼并整合，以提高市場集中度、提高話語權(quán)，由此提高單價，同時服務(wù)質(zhì)量也要跟上來。不過，此方法想要落地需要一些時日?！睒I(yè)內(nèi)專家坦言。
申通快遞的相關(guān)負責人則有不同觀點，他認為，快遞、物流企業(yè)應(yīng)該從科技方面(末端快遞柜、無人配送等)進行提升，而此舉也是節(jié)約社會資源的一種表現(xiàn)。同時，消費者應(yīng)該感受智慧物流帶來的科技改變，如對時效上的提升，對工作、生活質(zhì)量的提升等。
在趙小敏看來，用戶購買快遞、物流服務(wù)選擇的收發(fā)點是快遞、物流服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，這個需要快遞、物流企業(yè)的服務(wù)流程和標準進一步強化。同時，快遞、物流企業(yè)應(yīng)該給予投遞員足夠的激勵和評價機制，不能把投遞員和用戶需求對立起來。
末端配送是重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)乎到整個快遞、物流的服務(wù)質(zhì)量。趙小敏建議，未來消費者在下單時，快遞、物流企業(yè)可以提供配送補充選項，以避免降低消費者體驗感。
雖然，各有各的難處，快遞員為了多掙錢、節(jié)省時間而選擇不送貨上門;快遞企業(yè)為了多攬件、走量單而選擇任務(wù)下壓;電商平臺上的賣家為了多賣貨、高利潤而選擇口頭承諾就合作。但即便都是“事出有因”，結(jié)局也不應(yīng)該是消費者買單。希望各方正視問題，互相協(xié)調(diào)、提高服務(wù)質(zhì)量，不再讓送貨難。
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