95年出生的王星，在疫情發(fā)生前還是杭州一家4s店的銷售員，疫情發(fā)生后，他機(jī)智地轉(zhuǎn)行做了快遞員，不至于因疫情沒(méi)了收入，一干就是快兩年。不過(guò)，他最近想換個(gè)工作了。
“賺不到錢。618投訴有20個(gè)，平均1天1個(gè)。當(dāng)天處理好就罰100塊，當(dāng)天沒(méi)處理好就罰150塊。只要有投訴就要罰款，客戶點(diǎn)錯(cuò)了的投訴，也算我們的。算下來(lái)，雖然有618大促，但6月份到手差不多也就5000塊?！?br>“其他快遞員和我的情況都是差不多的?！蓖跣钦f(shuō)。
《2020年全國(guó)快遞基層從業(yè)現(xiàn)狀及從業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告》也印證了他的說(shuō)法，中國(guó)超五成快遞員月收入不超過(guò)5000元，收入3000-4000元占比次之，月入過(guò)萬(wàn)的僅占1.3%。
同樣是多勞多得，與之形成鮮明對(duì)比的是外賣員。和王星同在杭州的夏立東，做外賣騎手兩年多，他6月份拿到手的工資是8700元。“一天大概接50多單，算是平均水平。最近夏季有高溫補(bǔ)貼，收入能超過(guò)一萬(wàn)。
論掙錢，快遞員不是一個(gè)值得投入的工作。
不僅如此，快遞在末端和消費(fèi)者似乎也越來(lái)越難融洽。根據(jù)快遞物流信息服務(wù)商快遞100做的《2021年618快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報(bào)告》，從6月1日到6月20日，快遞投訴量比平時(shí)增加53.44%，近七成的快遞員在618期間遭到投訴，且過(guò)半投訴超過(guò)3次。
另根據(jù)中消協(xié)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，618消費(fèi)者吐槽較多的配送類問(wèn)題是快遞不上門(mén)、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等問(wèn)題。
快遞員和消費(fèi)者，都不滿意。
01
當(dāng)問(wèn)題發(fā)生
快遞已經(jīng)成為國(guó)民生活的基礎(chǔ)保障設(shè)施。尤其是疫情發(fā)生后，中國(guó)快遞從業(yè)者的逆行保障，讓社會(huì)看到了一個(gè)行業(yè)的自覺(jué)和擔(dān)當(dāng)。
快遞量更是節(jié)節(jié)攀升。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破接近500億件，用時(shí)半年，較2018年提前近半年，較2020年提前約2個(gè)月。國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)，下半年完全有能力完成快遞業(yè)務(wù)量955億件的目標(biāo)。
6月份，快遞業(yè)務(wù)量完成97.4億件，也就是說(shuō)，快遞員一天要送出3.25億件快遞。
零零后快遞小哥李松在北京干快遞一年，和王星一樣，疫情也讓他選擇了做一名職業(yè)快遞員，“日常要派送三四百票，像618大促一天要送六七百票，其中100票左右會(huì)自己送，剩下的會(huì)放在驛站或者自提柜?！彼刻煸缟瞎潭?點(diǎn)半起床去網(wǎng)點(diǎn)分揀，晚上七八點(diǎn)結(jié)束。除了送快遞，他每天還會(huì)收10個(gè)左右的快遞，每收一個(gè)件能掙3塊錢，權(quán)作補(bǔ)貼。
張誠(chéng)則在北京海淀區(qū)開(kāi)驛站兩年多，“每天能收1500件左右，主要收韻達(dá)、圓通、百世、申通、郵政的快遞，快遞員拉來(lái)就可以了，我們一個(gè)個(gè)給上架入庫(kù)，1500多個(gè)快遞一個(gè)人要搞五六個(gè)小時(shí)。”
顯然，快遞員和驛站、自提柜，已經(jīng)形成了很好的協(xié)同。快遞員讓渡了一部分收益給驛站、自提柜，節(jié)約了時(shí)間，以便能把快遞按時(shí)送完;驛站和自提柜接收了快遞員讓渡的收益，負(fù)責(zé)保管快遞，幫快遞員提高了效率。
但是，問(wèn)題產(chǎn)生了，在快遞員和驛站建立的協(xié)作關(guān)系中，沒(méi)有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者。不管是王星618期間被投訴20次的個(gè)案，還是中消協(xié)公布的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)輿情集中吐槽快遞不上門(mén)，抑或“快遞不上門(mén)”經(jīng)常上熱搜(微博話題#快遞是否有義務(wù)送貨上門(mén)#閱讀量達(dá)到2.5億，#快遞不送貨上門(mén)漸成潛規(guī)則#閱讀量1.7億)，消費(fèi)者因?yàn)樵诜?wù)鏈中被忽視，在社交網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生了極大的反彈。
(送貨上門(mén)的討論在微博上多次成為熱搜話題)
網(wǎng)購(gòu)、快遞已經(jīng)與生活緊密聯(lián)結(jié)，甚至養(yǎng)成了我們的生活方式。從最初的家電3c服裝，到現(xiàn)在米面糧油醬醋茶無(wú)所不包，我們可以網(wǎng)購(gòu)任何想要的商品，涵蓋了生活所需的方方面面。
但當(dāng)一種生活方式變成了生活瑣事，就免不了陷入煩惱。收快遞有了復(fù)雜多樣的痛點(diǎn)，消費(fèi)者也有了復(fù)雜多樣的訴求，當(dāng)生鮮被放在代收點(diǎn)耽擱了，當(dāng)一個(gè)包裹被塞進(jìn)自提柜超時(shí)要收費(fèi)，煩惱就變成了日常。
實(shí)際上，消費(fèi)者在意的也許不是一定件件上門(mén)，而是沒(méi)有選擇權(quán)和知情權(quán);要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，快遞員也有難處，四五百個(gè)快遞，一個(gè)個(gè)打電話征求意見(jiàn)，不現(xiàn)實(shí);快遞柜和驛站，在接收快遞之前不具備提前通知的能力，接收之后則已經(jīng)形成了事實(shí)。三者構(gòu)成了一個(gè)理解怪圈。
“根源就在快遞價(jià)格戰(zhàn)對(duì)最后一公里的影響。”快遞行業(yè)專家趙小敏表示，“價(jià)格戰(zhàn)必然帶來(lái)快遞網(wǎng)點(diǎn)的波動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)波動(dòng)意味著快遞末端不穩(wěn)定，直接反應(yīng)就是快遞員收入下降，快遞員流失以及服務(wù)質(zhì)量下降?！?br>今年4月，#派件費(fèi)僅4毛錢快遞網(wǎng)點(diǎn)倒閉#成為社交網(wǎng)絡(luò)的熱門(mén)話題，話題主人公楊先生在鄭州開(kāi)了一家百世快遞的網(wǎng)點(diǎn)，原本6毛錢的派件費(fèi)份下調(diào)了2毛，他直接選擇關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)。因?yàn)檫^(guò)低的收入，他根本發(fā)不起員工工資。
此類例子看似突然，實(shí)際非常普遍。在快遞公司有一個(gè)管理崗位叫片區(qū)經(jīng)理，主要職責(zé)就是維護(hù)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，哪里的網(wǎng)點(diǎn)有異常就奔向哪里，做幫扶做招商，倒下一個(gè)加盟商要能迅速招募一個(gè)新的加盟商。
“快遞網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)都在苦苦掙扎，掙錢的網(wǎng)點(diǎn)不足20%，總部的各種考核獎(jiǎng)罰，早壓得網(wǎng)點(diǎn)殘喘茍活。”張志在保定做了十年快遞網(wǎng)點(diǎn)，最終維持不下去選擇了轉(zhuǎn)型。
如果網(wǎng)點(diǎn)普遍不掙錢，快遞員收入不高又疲于奔命，服務(wù)體驗(yàn)的改善從何談起?
02
規(guī)模至上
在快遞行業(yè)，生存下來(lái)的根基是規(guī)模。價(jià)格戰(zhàn)的目的，也是規(guī)模。
“低于成本的價(jià)格，想靠規(guī)模來(lái)盈利，就是耍流氓的模式?！睆堉菊勂饍r(jià)格戰(zhàn)還很憤慨。
價(jià)格戰(zhàn)的硝煙中，自有勝利者。根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，今年上半年，快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)cr8為80.8，較1-5月上升了0.3。cr8是件量規(guī)模排名前8位的快遞公司，順豐、三通一達(dá)、京東物流、郵政、極兔應(yīng)該都包含在內(nèi)。他們是目前的勝利者。
市場(chǎng)已經(jīng)難見(jiàn)二線快遞品牌?！笆找黄碧澮黄保黄碧澮粔K錢，一天虧幾百萬(wàn)，天天快遞就這樣死于價(jià)格戰(zhàn)?！币晃磺疤焯炜爝f高管這樣描述彼時(shí)的狀態(tài)?！爸疤焯炜爝f是行業(yè)最低價(jià)，還有點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)極兔快遞出現(xiàn)后，極兔變成了最低價(jià)，天天快遞就徹底失去了生存和翻盤(pán)的機(jī)會(huì)?！?br>不過(guò)，勝利者并不沒(méi)有變得輕松，因?yàn)樾逻M(jìn)入者更加兇悍。
極兔速遞去年3月進(jìn)入中國(guó)，憑借著拼多多背景，以發(fā)貨價(jià)格普遍低于通達(dá)系三毛以上的姿態(tài)，短期沖量。有媒體報(bào)道稱，今年1月其日單量已經(jīng)穩(wěn)定在2000萬(wàn)。到了3月，極兔速遞在義烏這個(gè)快遞產(chǎn)糧重鎮(zhèn)，又開(kāi)始一輪空襲，將商家發(fā)貨的最低價(jià)格再次打穿到1元以下。
一位極兔代理商王君(化名)透露：總部對(duì)義烏的許多拼多多商家給予了運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，超萬(wàn)件的大單小件可做到1元發(fā)貨。‘輕飄飄像紙一樣的快遞，看情況最低可做到8毛?！诹x烏之外的散件，極兔則比照通達(dá)系8-10元的省外快遞要低2元左右。
順豐也主動(dòng)參戰(zhàn)，2019年6月推出順豐特惠專配，單票快遞價(jià)格低至3~4元。順豐財(cái)報(bào)顯示，2019年，以特惠專配為代表的經(jīng)濟(jì)件產(chǎn)品，帶動(dòng)順豐經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)下半年實(shí)現(xiàn)收入同比增長(zhǎng)47.54%;2020年，經(jīng)濟(jì)件業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)64.00%，貢獻(xiàn)了超過(guò)40%的整體收入增量。
這也導(dǎo)致順豐單票收入快速下滑：2018年23.18元，2019年21.94元，2020年17.77元。業(yè)績(jī)更是在今年一季度暴雷，虧損9.89 億元，第二季度預(yù)計(jì)凈利潤(rùn)為 16.29億元至 18.1億元，即便扭虧為盈，順豐今年上半年較2020年同期37.6億元的凈利潤(rùn)也大幅下降78%-83%。
在如此猛烈的沖擊下，通達(dá)系快遞分化嚴(yán)重。國(guó)泰君安證券研究數(shù)據(jù)顯示，2021q1通達(dá)系市場(chǎng)份額近69%，較2019年下降3.8%。其中，僅中通、韻達(dá)提升，申通、百世下降。順豐以低價(jià)換量獲得了市場(chǎng)占有率提升，2020年市占率9.76%，較上年提升了2.15個(gè)百分點(diǎn)。
規(guī)模、成本、質(zhì)量，像一個(gè)三角穩(wěn)定器，規(guī)模和成本分立左右，有規(guī)模才能控制成本，有成本優(yōu)勢(shì)才能提升做好服務(wù)，質(zhì)量高高在上，最難達(dá)到。
4月，極兔、百世因“低價(jià)傾銷”受到義烏郵政管理局處罰。4月22日，浙江省政府審議通過(guò)了《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例(草案)》，規(guī)定快遞經(jīng)營(yíng)者不得以低于成本的價(jià)格提供快遞服務(wù)。
不過(guò)格局已然形成，價(jià)格下探雖被管制，但也很難向上回升。多家證券研究機(jī)構(gòu)稱：“價(jià)格戰(zhàn)短期有望緩和，中期難言結(jié)束?！?br>03
快遞需要答案
通達(dá)系已連續(xù)三個(gè)季度利潤(rùn)率普降，百世、申通更是出現(xiàn)虧損。
快遞總部利潤(rùn)微薄或虧損，網(wǎng)點(diǎn)普遍不掙錢，快遞員辛苦卻收入低，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)增多但體驗(yàn)不佳。價(jià)格戰(zhàn)形成了一個(gè)惡性循環(huán)的傳導(dǎo)鏈條，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都在努力忍耐，或者，在等待答案。
現(xiàn)行的解決方案是最后一公里密布快遞柜和代收點(diǎn)，讓末端服務(wù)更多元。根據(jù)國(guó)家郵政局2020年數(shù)據(jù)，全國(guó)累計(jì)布放智能快件箱42.3萬(wàn)組，建成快遞末端公共服務(wù)站近11萬(wàn)個(gè)。實(shí)際上，快遞公司為了獲取成本優(yōu)勢(shì)，基本都建有直屬的末端快遞代收點(diǎn)，中通旗下有兔喜超市，順豐旗下有驛收發(fā)，圓通旗下有媽媽驛站，韻達(dá)有韻達(dá)快遞超市，百世有百世鄰里。
但正如前文所言，末端代收模式只與快遞網(wǎng)點(diǎn)、快遞員建立了協(xié)同，沒(méi)有得到消費(fèi)者授權(quán)，也沒(méi)有給消費(fèi)者選擇權(quán)。不斷增多的投訴也說(shuō)明，在消費(fèi)者這一端，代收不是那個(gè)最終的答案。今年4月，菜鳥(niǎo)驛站針對(duì)淘寶包裹在北上杭試點(diǎn)按需上門(mén)，試圖在驛站模式上探索出一個(gè)新答案。
監(jiān)管側(cè)顯然也看到了問(wèn)題，第一步選擇了從快遞員保障入手制定解決方案。7月8日，交通運(yùn)輸部、國(guó)家郵政局、發(fā)改委、人社部等七個(gè)部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》，明確快遞員薪酬必須要有保障。
(國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)陳凱解讀《意見(jiàn)》)
快遞行業(yè)專家趙小敏認(rèn)為，快遞員、網(wǎng)點(diǎn)之間的利益分配共享機(jī)制、考核方式需要變化，總部也應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)讓利，這才能形成多方的共贏，否則落實(shí)難度較大?？爝f要高質(zhì)量發(fā)展，快遞員的權(quán)益必須要與快遞規(guī)模相匹配。
《意見(jiàn)》發(fā)布，也釋放了“商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離”的信號(hào)。國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)陳凱在新聞發(fā)布會(huì)上介紹稱，要引導(dǎo)電商平臺(tái)和快遞企業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)接，滿足用戶差異化需求，同時(shí)配合有關(guān)部門(mén)推動(dòng)落實(shí)“商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離”的要求使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格等選擇快遞服務(wù)。
變化在發(fā)生。在規(guī)模和服務(wù)的博弈中，價(jià)格戰(zhàn)終局在哪，最后一公里的最優(yōu)解是什么，當(dāng)下還遠(yuǎn)看不到答案，短期內(nèi)各方處境依然艱難。但毫無(wú)疑問(wèn)，變化一旦發(fā)生，就停不下來(lái)。
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