在電商推動(dòng)和疫情影響下，中國快遞年業(yè)務(wù)量已經(jīng)進(jìn)入千億件時(shí)代。
上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局正進(jìn)一步完善。在菜鳥驛站開通天貓?zhí)詫毎拓浬祥T服務(wù)一周年之際，南方都市報(bào)通過實(shí)地走訪、問卷統(tǒng)計(jì)、用戶訪談等形式，對(duì)市場主流的快遞公司和驛站品牌展開末端收派服務(wù)測(cè)評(píng)調(diào)研。
調(diào)研結(jié)果顯示，日常傾向于送上門和代收的比例分別為40%和54%，末端收件方式顯著趨向多元化;在未送貨上門的包裹中，54%的用戶曾主動(dòng)提出上門要求;62%的用戶希望可選收貨方式，以“按需送貨”為特征的末端服務(wù)逐步普及?？赏瑫r(shí)，各品牌投遞服務(wù)仍然存在履約質(zhì)量參差不齊、派前電聯(lián)難落地，物流服務(wù)事后投訴處理透明性、有效性待加強(qiáng)等問題。
今年初的全國郵政管理工作會(huì)議指出，2022年，國家郵政局將推動(dòng)落實(shí)成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類。鼓勵(lì)電商平臺(tái)與快遞企業(yè)完善電商快遞定價(jià)模式，建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔(dān)機(jī)制;規(guī)范快遞末端綜合服務(wù)站運(yùn)營，健全宅遞、箱遞、站遞等末端多元投遞體系。引導(dǎo)企業(yè)完善產(chǎn)品體系，提供多元化、差異化的快遞服務(wù)。在多位業(yè)內(nèi)人士看來，如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗(yàn)，兼顧投遞的效率與“溫度”，仍將是各末端品牌面臨的挑戰(zhàn)。
01
調(diào)研用戶畫像
近半用戶月均快遞超10件，收件方式日趨多元化
據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，2021年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1083.0億件，同比增長29.9%，相當(dāng)于每人月均收6件包裹。與此同時(shí)，末端服務(wù)體系不斷完善，智能快件箱規(guī)模穩(wěn)中有升，公共服務(wù)站達(dá)到16.1萬個(gè)，一年凈增4.6萬個(gè)。
調(diào)研對(duì)2萬多名用戶近三個(gè)月平均每月收到的包裹數(shù)量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示，高達(dá)49%的用戶每個(gè)月收10個(gè)以上快遞，平均每周收3個(gè)。近三成用戶每個(gè)月收6~10個(gè)快遞包裹。一個(gè)禮拜至少收一次快遞，已經(jīng)成為廣大居民日常生活的常態(tài)。
末端收件場景中，你更常用的收件地點(diǎn)是什么?調(diào)研發(fā)現(xiàn)，61%的用戶更習(xí)慣在居住的小區(qū)或附近收件，23%的用戶選擇先送到公司再拿回家，9%的用戶是在學(xué)校收件，習(xí)慣在商業(yè)街、工廠/開發(fā)區(qū)收件者占比較少。這說明，住處是末端最高頻和常見的收件場景。
在居住場所收快遞，哪種方式最為普遍?根據(jù)調(diào)研，28%的用戶選擇送貨上門，選擇放菜鳥驛站和其他品牌代收點(diǎn)的分別占比25%、18%，15%的用戶選擇放快遞柜。此外還有14%選擇放便利店/小超市，或是由物業(yè)/門衛(wèi)代收。
受訪用戶在居住小區(qū)附近通常采用的收件方式
值得注意的是，相比品牌驛站，這些點(diǎn)位多以代收為副業(yè)，在快遞收發(fā)服務(wù)專業(yè)度、規(guī)范性方面較為欠缺，但由于其社區(qū)滲透度較高，在一些缺乏快遞柜、品牌驛站入駐的社區(qū)，小超市、物業(yè)可能是唯一可代收包裹的地方。
如若不受社區(qū)/辦公樓等點(diǎn)位收件條件的限制，大家會(huì)更期待哪種收貨方式?在調(diào)研中，選擇“送貨上門或家人當(dāng)面簽收”的最多、占40%，表示“希望放到菜鳥驛站、快遞驛站、小超市、物業(yè)、門衛(wèi)等代收點(diǎn)”的占38%，“可以放到自提柜快遞柜”占16%。也就是說，理想條件下，傾向送上門和代收的比例分別達(dá)40%和54%，反映出末端收件方式顯著趨向多元。
受訪用戶最期待的快遞收貨方式是什么?
02
按需送貨
快遞末端消費(fèi)需求多元化，不便送上門?近三成因“家中無人/不在家” 作為上門投遞的補(bǔ)充，平臺(tái)化、集約化的投遞方式日益受到用戶的歡迎，由此形成了多元化末端投遞服務(wù)格局。國家郵政局此前調(diào)查顯示，78%的用戶能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點(diǎn)。尤其是疫情防控期間，無接觸投遞服務(wù)的普遍化，加速了用戶對(duì)這些投遞方式的接受。
近幾年，除了小賣部、門衛(wèi)等臨時(shí)代收點(diǎn)，菜鳥驛站、兔喜快遞超市(兔喜+)、媽媽驛站、快寶驛站等專業(yè)化末端驛站品牌不斷涌現(xiàn)，圍繞快遞收發(fā)業(yè)務(wù)、疊加社區(qū)服務(wù)、商業(yè)購物等新業(yè)態(tài)運(yùn)營。其中部分頭部品牌驛站門店已普遍超過4萬。有統(tǒng)計(jì)顯示，行業(yè)中過半包裹量是通過入站入柜完成的。
上班族陳婷對(duì)南都記者坦言，在工作日，經(jīng)常會(huì)遇到快遞員上門派件時(shí)間與自己在家時(shí)間不一致的情況，更偏好代收。但因所在小區(qū)沒有快遞驛站，“只能讓他送到快遞柜，或者小區(qū)物業(yè)代收點(diǎn)”。她擔(dān)憂，“有時(shí)候不記得拿，放久了快遞柜會(huì)收費(fèi)，而代存小區(qū)物業(yè)，一旦丟失，保安又沒有能力負(fù)責(zé)?！薄叭绻袑I(yè)的品牌驛站統(tǒng)一看管，應(yīng)該會(huì)好很多?！?
測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在用戶不方便快遞送貨上門的眾多場景中，“家里沒人/不在家”占比最高，達(dá)到近三成;表示“不希望快遞上門打擾”的占比13.4%;認(rèn)為“放樓道里不安全，再約時(shí)間也不方便”，“家人不了解情況，不方便幫我驗(yàn)貨或交接”的均占比11%;此外，還有“感覺快遞送上門不安全”，“保密/隱私物品，我不想讓家人/室友知道”等因素，令一些用戶更愿意選擇通過末端設(shè)施代收包裹，自主安排時(shí)間取件。
多元需求催生快遞驛站，按需送貨最受歡迎 在調(diào)研訪談中，鑒于收貨場景復(fù)雜、需求多變，與其統(tǒng)一要求送貨上門或代收自取，更多用戶呼吁的是，末端不要只有一種收派方式。一位用戶坦言，“平時(shí)自提柜相對(duì)方便，不用專門約時(shí)間，但數(shù)量少，當(dāng)人口和快遞增多，格口遇上雙11總是爆滿，以至于快遞明明到了，卻因?yàn)闆]有格口，愣是在快遞員那里停留了一周”，“希望末端能有多種收件設(shè)施作為分流，滿足上班族在工作日/非工作日不同的收件需求?！?
南都記者結(jié)合測(cè)評(píng)和訪談了解發(fā)現(xiàn)，近幾年，針對(duì)末端復(fù)雜的收貨場景，各電商快遞品牌提供的服務(wù)也趨向多元——順豐提供的服務(wù)有送上門、派送到豐巢柜或服務(wù)點(diǎn)代收;京東快遞提供的服務(wù)有送上門、無接觸配送(智能柜/服務(wù)點(diǎn));菜鳥驛站提供的服務(wù)有驛站代收、送上門、智能柜代收，以及在全國超200所高校菜鳥驛站配備了無人送貨車。這些均有利于滿足用戶多元化收件需求。
然而，仍有不少品牌驛站目前卻只提供代收一種方式?！拔覀儾惶峁┥祥T服務(wù)，有需要請(qǐng)直接致電快遞員”，多個(gè)品牌驛站的工作人員在回復(fù)南都記者的詢問時(shí)都這樣答復(fù)，而他們給出的理由也多是“人手不足、忙不過來”。
“菜鳥驛站兼顧快遞保管和送貨上門，在社區(qū)最末端有一定的優(yōu)勢(shì)。不過，中國快遞進(jìn)入千億時(shí)代，快遞送貨上門沒有想象得那么容易，還需要更多努力?！北本┼]電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗(yàn)，仍將是菜鳥驛站面臨的挑戰(zhàn)。
03
送貨上門
40%受訪用戶更傾向于送貨上門，過半包裹會(huì)被放置在各類代收點(diǎn)或快遞柜 當(dāng)用戶在電商平臺(tái)下單后，收到什么品牌承運(yùn)的快遞，往往取決于商家。有快遞從業(yè)人員告訴南都記者，服務(wù)品質(zhì)好、價(jià)格更有競爭力的快遞品牌，自然更容易受到客戶的青睞。但與此同時(shí)，好的快遞服務(wù)所伴隨的成本也較高，故同時(shí)兼顧快遞價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量，并非易事。
在廣州工作的小姚對(duì)南都記者坦言，因?yàn)樽约罕容^懶，不愛出門，不管是在哪個(gè)平臺(tái)購物，都會(huì)備注“要送上門，不要進(jìn)柜”，如果快遞員沒有按照備注要求送上門，“我也會(huì)致電快遞員，讓他把包裹拿出來送上門。反正我們家一直都有人的，萬一沒人也可以讓鄰居代收?！?
南都記者結(jié)合實(shí)測(cè)與訪談對(duì)比發(fā)現(xiàn)，順豐、京東快遞是行業(yè)較早一批能提供送貨上門服務(wù)的品牌，為保證服務(wù)質(zhì)量，其快遞員獲得的派費(fèi)和薪資也普遍高于同行。不過對(duì)消費(fèi)者來講，享受這樣的服務(wù)需一些前置條件：除了個(gè)人收寄件服務(wù)，在京東自營平臺(tái)，商品訂單金額需滿一定金額方可包郵，否則有不少商品需額外支付一定數(shù)額的基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi);而由順豐承運(yùn)的商品訂單，在大眾認(rèn)知中，整體客單價(jià)也較其他品牌更高。
更多低價(jià)的電商包裹則由“四通一達(dá)”來承運(yùn)，占市場份額已超七成。但相對(duì)應(yīng)，為了把控成本，這些品牌在快遞時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)不明顯——以末端投遞為例，“四通一達(dá)”給大家最直觀的印象，就是過半的包裹量都會(huì)被放置在各類代收點(diǎn)或快遞柜。對(duì)于像小姚一樣的“上門剛需”客群，他們的“送貨上門”的需求難以得到滿足，有時(shí)還要付出不少溝通成本。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在各種收貨方式中，日常更傾向于“送貨上門或家人當(dāng)面簽收”的最多，占40%。在未送貨上門的包裹中，有54%的用戶曾主動(dòng)提出上門要求;有13%的用戶表示視實(shí)際情況而定?！按张c否我不強(qiáng)求，但是生鮮和大件快遞最好送上門?！币晃挥脩暨@樣留言。
受訪用戶對(duì)于未送貨上門的包裹，是否曾主動(dòng)提出上門要求? 送貨上門需求大，倒逼品牌優(yōu)化末端服務(wù) 送貨上門等需求的增加，倒逼一些品牌做出改變，“按需送貨”逐漸流行：2021年4月，天貓?zhí)詫毬?lián)合菜鳥驛站宣布在北上杭三個(gè)城市站點(diǎn)開通淘系包裹送貨上門服務(wù)，即使大眾在下單較低客單價(jià)的商品后，也能免費(fèi)享受送貨上門。2021年底，韻達(dá)、圓通均推出高端產(chǎn)品，突出時(shí)效優(yōu)先、送貨上門、按需送貨等標(biāo)簽。今年3月，有消息稱，快手電商也聯(lián)合快遞公司試水推出按需送貨服務(wù)。
南都記者多次測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)比各類品牌的驛站門店仍以代收為主，僅菜鳥驛站推出了一定規(guī)模的送貨上門服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至去年雙11期間，菜鳥驛站送貨上門覆蓋城市已超過100個(gè)。
在廣州荔灣區(qū)柏悅灣菜鳥驛站，據(jù)站長李宗武介紹，站點(diǎn)于2021年5月開通上門服務(wù)，送貨上門包裹穩(wěn)定在500～600件，占包裹總數(shù)近60%。為提高派送效率，李站長招聘兩名專職人員在小區(qū)送快遞，日常派送從下午4點(diǎn)到晚上10點(diǎn)多。
有業(yè)內(nèi)人士對(duì)南都記者分析，隨著網(wǎng)購商品品類日漸復(fù)雜，比如大件、重件、生鮮、貴重物品等越來越多，消費(fèi)者對(duì)快遞送貨上門的需求也逐漸提升。驛站開通送貨上門服務(wù)，實(shí)則是聯(lián)合電商平臺(tái)不斷洞察消費(fèi)者需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，創(chuàng)造更便捷社區(qū)生活環(huán)境的一次自我變革，也可以補(bǔ)充快遞公司上門的能力、有助于快遞品牌在末端高效履約。
04
收貨選擇權(quán)
電商物流用戶大多沒有選擇權(quán)，超六成用戶可接受代收，需提前告知 據(jù)南都記者了解，很長一段時(shí)間內(nèi)，在完成支付下單后，消費(fèi)者對(duì)于能享受到什么類型的快遞服務(wù)，往往是沒有選擇權(quán)的。而為了按時(shí)按量完成派件量，快遞員會(huì)把包裹放在驛站、投入快遞柜代收。
在調(diào)研中，有高達(dá)62%的用戶選擇“接受代收，但一定要提前告知我，給到我選擇權(quán)”;僅有11%的用戶持“一定要送貨上門，不接受其他方式”的觀點(diǎn)。這說明當(dāng)前大眾對(duì)于快遞收貨方式的選擇意愿明顯增強(qiáng)。
2021年7月，人社部等八部門發(fā)布《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》，其中提出，推動(dòng)落實(shí)“商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離”的要求，使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格等選擇快遞服務(wù)。國家郵政局強(qiáng)調(diào)：快遞行業(yè)要針對(duì)不同產(chǎn)品類型、服務(wù)需求實(shí)行差異化服務(wù)，區(qū)分城市、農(nóng)村，區(qū)分時(shí)效、區(qū)分群體，保障商家、用戶的充分選擇權(quán)。這反映出，按需送貨為大勢(shì)所趨。
服務(wù)戰(zhàn)升級(jí)：派件方式開放選擇權(quán) 近兩年，一些品牌做出嘗試，將送貨方式選擇權(quán)還給消費(fèi)者。南都記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在各快遞服務(wù)品牌中，順豐速運(yùn)、京東快遞、菜鳥驛站、兔喜快遞超市(“兔喜便民服務(wù)”)的官方小程序/app都可以設(shè)置“收件偏好”，選擇上門或代收，以及工作日或非工作日。為了保證用戶的知情權(quán)，快遞發(fā)出、代取件、派送中、簽收成功也有提示。
其中，順豐速運(yùn)小程序在每個(gè)包裹發(fā)出、將派件時(shí)，會(huì)在彈窗中提供派件方式供用戶選擇，若派件時(shí)間不合適，用戶可選擇改派。京東商城在自營商品下單頁面“配送”一欄內(nèi)設(shè)有配送方式、時(shí)間供選擇，但非自營商品多無法選擇，“配送”一欄內(nèi)僅顯示“快遞運(yùn)輸”。菜鳥在app推出了收件偏好功能，逐步將服務(wù)從免費(fèi)保管升級(jí)為按需送貨，并能預(yù)約上門時(shí)間，以滿足用戶個(gè)性化和多元化的需求。
據(jù)菜鳥方面介紹，自去年4月在北上杭三城推廣“送貨上門”服務(wù)以來，該服務(wù)已快速拓展到全國大部分省會(huì)城市，用戶自主選擇服務(wù)的意識(shí)也越來越高，線上的送貨選擇方式也逐步豐富和完善。
家住廣州海珠區(qū)的小夏平均每周會(huì)網(wǎng)購3次以上，她向南都記者展示了最近一次網(wǎng)購等待收件的物流詳情頁面。她住處附近的菜鳥驛站開通了上門服務(wù)，在淘寶天貓下單后，物流詳情頁在包裹處于待取件、派送中、已簽收的狀態(tài)下，都會(huì)分別發(fā)出詢問：“是否需要所有淘包裹為您送貨上門?”
不過，南都記者在訪談中發(fā)現(xiàn)，尚有不少用戶對(duì)收貨偏好設(shè)置功能并不了解。有多位用戶就直言：“有快遞到了，都是發(fā)短信，讓我去門店自取，需要上門我會(huì)特地說一聲。要不是有人提醒我，都不知道原來是可以在線上設(shè)置送貨方式的?！边@反映出，用戶自主設(shè)置收貨方式的認(rèn)知還需要更廣泛教育。
此外，南都記者測(cè)評(píng)了韻達(dá)快遞超市、媽媽驛站、快寶驛站、驛收發(fā)等其他末端驛站品牌，其中有專屬線上平臺(tái)者，普遍缺乏派件方式選擇功能，均默認(rèn)代收，不能預(yù)約派件時(shí)間。南都記者走訪上述門店、并采訪多位在這些品牌驛站不同門店取過快遞的用戶了解到，由于無法提前選擇是否送上門，一般都只能等待包裹到達(dá)的短信通知然后去自提。
安信交運(yùn)研究報(bào)告分析認(rèn)為，末端多層次服務(wù)需求已被放到相當(dāng)重要位置，快遞不再是一味的價(jià)格競爭，而是切換至服務(wù)競爭。由上游電商平臺(tái)介入，推動(dòng)末端派送升級(jí)，進(jìn)而推動(dòng)快遞企業(yè)產(chǎn)品分層，有利于為自身平臺(tái)提升用戶體驗(yàn)度與客戶黏性。
05
上門服務(wù)現(xiàn)狀
快遞員上門履約質(zhì)量參差不齊，用戶要求上門，快遞員卻自行投柜 在物流包裹的線下配送環(huán)節(jié)，用戶會(huì)對(duì)快遞服務(wù)有更切身的感知。對(duì)于快遞企業(yè)而言，送貨上門已經(jīng)成為其參與市場競爭、優(yōu)化末端服務(wù)體驗(yàn)的重要方式。
在上門履約時(shí)效方面，南都記者結(jié)合走訪與測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在支持送貨上門服務(wù)的小區(qū)，各品牌快遞員每天上門的時(shí)間和頻次基本都在2次或以上，基本都能在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，“偶爾碰上618、雙11這樣的電商大促期會(huì)有送不過來的情況，快遞員也會(huì)電話溝通，說晚幾分鐘到，可以理解?！庇杏脩舴Q。
但南都記者從預(yù)約上門時(shí)間、派件準(zhǔn)時(shí)度及上門投遞服務(wù)等維度進(jìn)行測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際場景中，上門服務(wù)質(zhì)量參差不齊。不同地區(qū)、街道、門店，以及不同營業(yè)部的快遞員，受各類因素影響(排除社區(qū)疫情管控因素)，能否上門也存在一定差異。
例如，用戶小程對(duì)南都記者反映，某直營快遞品牌人員在其所在的小區(qū)配送，是否上門“比較隨機(jī)”——生鮮、大件快遞經(jīng)詢問約定后可送上門，小件則默認(rèn)投快遞柜，或是直接丟在門衛(wèi)處代收。他還提到，“下單的時(shí)候明明說是送貨上門，派送的時(shí)候，快遞員都是全放豐巢快遞柜的?！?
家住越秀區(qū)的張小姐也對(duì)南都記者吐槽了快遞員沒如約上門的情況：“我買了急用的東西，一早在等配送，結(jié)果一直沒電話來，也沒上門，直到我下樓才發(fā)現(xiàn)包裹已經(jīng)送到了，又給扔在門衛(wèi)那里了?！?
國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟對(duì)于快遞服務(wù)的不足問題曾指出，快遞企業(yè)在投遞過程中，應(yīng)當(dāng)做好用戶溝通，在變更投遞方式前，務(wù)必事先征得用戶同意。有法律界人士向南都記者分析稱，若此前約定送貨上門，實(shí)際情況下快遞員做不到，甚至要求用戶自行前往代收點(diǎn)取貨，那么該做法屬于違反合同的約定，用戶可以拒絕下樓、堅(jiān)持要求快遞員上門。 派件前電話通知難做到，快遞員與客戶缺乏溝通存隱患 測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示，即便在用戶和快遞員已明確約定送上門的前提下，考慮到派件效率，快遞員也普遍難以做到派前電聯(lián)，并按需更改時(shí)間地點(diǎn);更多時(shí)候是自行放房門口、樓道電表箱，或收件人鄰居家。多位用戶都提到，只有派送生鮮類產(chǎn)品、或是貴重產(chǎn)品時(shí)，快遞員才會(huì)在上門前電聯(lián)詢問是否在家，以保證當(dāng)面交貨。
這樣一來，對(duì)于大量日常普通件，便存在錯(cuò)派、丟件的隱患：例如，家住海珠區(qū)的許先生對(duì)南都記者提及，由于缺乏溝通與核對(duì)，自己所在小區(qū)樓棟，時(shí)常有送貨上門錯(cuò)派的情況，甚至還出現(xiàn)過一個(gè)微信群里，業(yè)主互相@對(duì)方“來取快遞”。
南都記者梳理發(fā)現(xiàn)，上述問題之所以產(chǎn)生，一方面是快遞員未能按照事先約定的方式進(jìn)行投遞;二是為了追求效率，快遞員在實(shí)際投遞中與用戶普遍缺乏溝通。
《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說，如果地址寫的是家庭地址，若無特殊情況，快遞員理應(yīng)送貨上門，讓客戶當(dāng)面簽收。中消協(xié)律師團(tuán)認(rèn)為，如果快遞企業(yè)已經(jīng)承諾送貨上門，理應(yīng)按照約定履行，并告知收件人要當(dāng)面驗(yàn)視，但由于現(xiàn)實(shí)相關(guān)的罰款并不明確，以致快遞員并沒有落實(shí)到位。 快遞服務(wù)敏感度提高，投遞要效率也要“溫度” 如今，用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)投遞服務(wù)提出了更高的要求。去年，中消協(xié)發(fā)布的一份《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，在監(jiān)測(cè)到的6萬余條涉及快遞、外賣配送類負(fù)面信息中，消費(fèi)者吐槽較多的配送類問題就包括“不送貨上門”。近年來，送貨不上門、擅放快遞柜等問題雖多次明令禁止，但仍被諸多消費(fèi)者頻頻吐槽。
“包裹太多了，全部送上門、還要與客戶當(dāng)面交寄的話，根本送不完，只會(huì)越積越多?！痹卸辔豢爝f員對(duì)南都記者表示，在派費(fèi)不斷觸底的情況下，每天還要送幾百件貨，最主要就是保證按時(shí)按量完成，基本沒空每次派件前都打電話約時(shí)間。一旦當(dāng)日派件量完不成，延遲派送、丟件或遭遇用戶投訴，罰款金額甚至可以大到抵消數(shù)日工作所得。
北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，“快遞價(jià)格與價(jià)值背離會(huì)產(chǎn)生諸多負(fù)面影響，不利行業(yè)良性發(fā)展。對(duì)快遞員來講，實(shí)際勞動(dòng)付出和收入不成正比，將會(huì)導(dǎo)致大量快遞員流失。另一方面，快遞員上門投遞也面臨非常多的現(xiàn)實(shí)問題，需行業(yè)加快從整合網(wǎng)絡(luò)資源、加大資金資源與技術(shù)投入，打造末端投遞新模式等更高更廣層面，提供多元化解決方案。”
對(duì)于保障快遞員權(quán)益，去年印發(fā)的《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》便提出了制定派費(fèi)核算指引、制定勞動(dòng)定額、糾治差異化派費(fèi)、遏制“以罰代管”等四個(gè)方面的舉措。今年年初召開的全國郵政管理工作會(huì)議也明確：“加強(qiáng)末端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范未按服務(wù)約定履行服務(wù)義務(wù)行為?！?
有物流從業(yè)者對(duì)南都記者談到，中國的電商包郵是特色，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了包郵，在不愿付出額外物流費(fèi)用的基礎(chǔ)上進(jìn)一步要求送貨上門、提升服務(wù)質(zhì)量，更需要多方協(xié)同，包括提升快遞員派費(fèi)、增加補(bǔ)貼等，形成激勵(lì)，聯(lián)合電商平臺(tái)完善差異化的快遞產(chǎn)品和服務(wù)。
中消協(xié)評(píng)論稱，因商品品類、體量不同，消費(fèi)者在線時(shí)間與接收地址等因素帶來的消費(fèi)者收受的線下場景都可能會(huì)發(fā)生改變?！盁o論是平臺(tái)商家，還是投遞網(wǎng)絡(luò)，都不能只注重向‘送出去’要效率，而無視與用戶‘接過來’的感受同進(jìn)退。不能只注重上游供給端的渠道完善，而忽略下游消費(fèi)端更多、更細(xì)、更復(fù)雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度?！?
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快遞服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀
售后環(huán)節(jié)滿意度差距較大，物流服務(wù)線上評(píng)價(jià)功能普及
據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，截至2020年底，快遞末端投遞環(huán)節(jié)日均服務(wù)已接近2億人次，每天有31萬多個(gè)郵政、快遞網(wǎng)點(diǎn)投入運(yùn)營。到去年底，快遞末端公共服務(wù)站達(dá)到16.1萬個(gè)，一年凈增4.6萬個(gè)。末端服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶對(duì)快遞和電商服務(wù)的滿意度、以及企業(yè)品牌口碑，而作為快遞收派流程的最后一環(huán)，物流評(píng)價(jià)是衡量一個(gè)品牌服務(wù)質(zhì)量好壞的重要參考。 國家郵政局發(fā)布的《關(guān)于2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查》顯示，公眾對(duì)于快遞受理服務(wù)、售后服務(wù)滿意度，均較以往有所上升。不過，受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，快遞攬收服務(wù)、投遞服務(wù)等得分有所下降。
具體來看，在投遞環(huán)節(jié)滿意度上，送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)滿意度得分分別為86分、84.3分，分別較2020年的88分、88.1分有所降低，說明末端投遞服務(wù)的短板有待補(bǔ)齊。而售后環(huán)節(jié)滿意度得分整體較低，其中，問題件處理服務(wù)、投訴處理服務(wù)得分分別為72.3分、62.3分，但同比2020年上升，反映出企業(yè)智能客服和線上服務(wù)逐漸獲得用戶認(rèn)可。
南都記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，除了電商平臺(tái)，目前，菜鳥驛站、順豐、京東快遞在官方app/小程序等線上渠道也單獨(dú)提供了相對(duì)完備、便捷的物流服務(wù)評(píng)價(jià)通道，內(nèi)部自查和風(fēng)控意識(shí)較強(qiáng)。其中，菜鳥驛站、順豐速運(yùn)提供的物流評(píng)價(jià)服務(wù)更多元。例如：菜鳥驛站可對(duì)快遞員服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、查看快遞員歷史評(píng)價(jià)、聯(lián)系在線客服、提交圖文問題反饋;順豐速運(yùn)在此基礎(chǔ)上多了“打賞”功能;京東快遞可對(duì)快遞員服務(wù)提交圖文投訴反饋、查看快遞員主頁、聯(lián)系在線客服。
此外，兔喜官方小程序可對(duì)快遞員服務(wù)提交圖文投訴，或電話聯(lián)系服務(wù)監(jiān)督熱線。圓通旗下媽媽驛站無獨(dú)立用戶線上平臺(tái)，但用戶可以通過圓通速遞小程序查看包裹，通過聯(lián)系客服、提交圖文投訴反饋。快寶驛站小程序也可以提交投訴反饋，但如需聯(lián)系在線客服，頁面提示要添加企業(yè)微信進(jìn)群反饋?zhàn)稍?。不過，在訪談中南都記者發(fā)現(xiàn)，這些驛站平時(shí)與用戶的交互主要通過短信通知，用戶對(duì)其app/小程序的使用率和感知度偏低，甚至被問及才知道有線上平臺(tái)。 投訴處理透明性、有效性待加強(qiáng) 有長期通過代收點(diǎn)取包裹的用戶就表示，對(duì)于快遞服務(wù)的投訴渠道，自己很少關(guān)注，除非涉及丟件或者包裹破損，“平時(shí)都是發(fā)短信讓我去取件，之前投訴過沒送上門，但感覺也沒什么用?！蹦隙加浾咦⒁獾?，在參與調(diào)研的2萬多名用戶中，有2600多人曾因未送貨上門發(fā)起投訴，占比16%;而盡管送貨上門需求大，但84%的用戶表示不曾因未送貨上門發(fā)起投訴。
“較早幾年投訴多是包裹延遲或破損問題，后來基本都是有無送上門的問題?！痹趶V州，有多個(gè)驛站品牌工作經(jīng)歷的菜鳥驛站站長對(duì)南都記者稱，“送貨上門服務(wù)推出后，投訴明顯減少了。對(duì)于工作人員而言，送貨上門的派費(fèi)更高，每件可以多拿1塊多?！?
但他也透露，驛站基數(shù)大、管理難度高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，加上不同品牌內(nèi)部對(duì)用戶投訴的重視度不一——有的驛站品牌并不關(guān)注;有的則會(huì)納入經(jīng)營考核，因此會(huì)呈現(xiàn)出一些用戶所反饋的“投訴沒什么用”的情況。這些都反映出，當(dāng)前，末端物流服務(wù)投訴處理的規(guī)范性、透明性、有效性都還有待加強(qiáng)。
為解決體驗(yàn)保障的問題，南都記者注意到，去年，菜鳥驛站就明確提出，在開通送貨上門服務(wù)的驛站，如果上門包裹未及時(shí)送達(dá)，菜鳥驛站將承擔(dān)責(zé)任對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，并將繼續(xù)通過各種激勵(lì)提升全國站點(diǎn)的上門能力，“未來希望每天將有10萬以上的站點(diǎn)工作人員為消費(fèi)者提供按需上門服務(wù)?！比ツ甑?，抖音電商在推出送貨上門功能時(shí)，也聲稱當(dāng)產(chǎn)生派件不送貨上門等客訴時(shí)，快遞公司需對(duì)商家進(jìn)行賠付。
有分析指出，電商紛紛強(qiáng)化送貨上門的服務(wù)，歸根結(jié)底是想通過末端體驗(yàn)競爭來做強(qiáng)品牌口碑，搶占用戶心智。不過，在年度包裹量過千億的背景下，提高“最后一公里”投遞服務(wù)品質(zhì)，還需要物流全行業(yè)、電商平臺(tái)、全國十多萬個(gè)末端驛站、代收點(diǎn)形成合力。
上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局正進(jìn)一步完善。在菜鳥驛站開通天貓?zhí)詫毎拓浬祥T服務(wù)一周年之際，南方都市報(bào)通過實(shí)地走訪、問卷統(tǒng)計(jì)、用戶訪談等形式，對(duì)市場主流的快遞公司和驛站品牌展開末端收派服務(wù)測(cè)評(píng)調(diào)研。
調(diào)研結(jié)果顯示，日常傾向于送上門和代收的比例分別為40%和54%，末端收件方式顯著趨向多元化;在未送貨上門的包裹中，54%的用戶曾主動(dòng)提出上門要求;62%的用戶希望可選收貨方式，以“按需送貨”為特征的末端服務(wù)逐步普及?？赏瑫r(shí)，各品牌投遞服務(wù)仍然存在履約質(zhì)量參差不齊、派前電聯(lián)難落地，物流服務(wù)事后投訴處理透明性、有效性待加強(qiáng)等問題。
今年初的全國郵政管理工作會(huì)議指出，2022年，國家郵政局將推動(dòng)落實(shí)成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類。鼓勵(lì)電商平臺(tái)與快遞企業(yè)完善電商快遞定價(jià)模式，建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔(dān)機(jī)制;規(guī)范快遞末端綜合服務(wù)站運(yùn)營，健全宅遞、箱遞、站遞等末端多元投遞體系。引導(dǎo)企業(yè)完善產(chǎn)品體系，提供多元化、差異化的快遞服務(wù)。在多位業(yè)內(nèi)人士看來，如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗(yàn)，兼顧投遞的效率與“溫度”，仍將是各末端品牌面臨的挑戰(zhàn)。
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