2022年，中國生鮮電商平臺過得無比艱辛。每日優(yōu)鮮app停運，十薈團黯然退場，橙心優(yōu)選急求轉(zhuǎn)型，興盛優(yōu)選退守大本營……寒氣籠罩著整個生鮮電商行業(yè)。
從消費者角度來看，生鮮電商在過去一年一直是投訴問題多發(fā)的領(lǐng)域，常見問題如商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡陋，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味、存在商品實物與宣傳不符等情況屢見不鮮。
市場專家分析認為，行業(yè)簡單粗暴的“燒錢搶市場”方法已經(jīng)失效，這樣的氛圍下，商家和消費者都沒有贏家，在未來模式改革和融合才是核心，多種模式并存發(fā)展，以滿足不同用戶的需求和消費習(xí)慣，才有機會在行業(yè)中殺出一條血路。
消費痛點
質(zhì)量問題首當(dāng)其沖
國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛【進入黑貓投訴】調(diào)解平臺“電訴寶”根據(jù)其2022年全年受理的全國398家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，日前發(fā)布了一份《2022年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，報告顯示，2022年全國生鮮電商用戶投訴問題類型主要包括：商品質(zhì)量占據(jù)首位，占比16.25%;退款問題第二，占16.25%;發(fā)貨問題第三，占比12.50%;其余為虛假促銷(8.75%)、訂單問題(8.75%)、霸王條款(7.50%)、售后服務(wù)(5.00%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(3.75%)、客服問題(2.50%)、網(wǎng)絡(luò)售假(2.50%)等。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)top20依次為廣東省(15.00%)、上海市(11.25%)、湖北省(8.75%)、江蘇省(7.50%)、浙江省(7.50%)、北京市(6.25%)、山東省(6.25%)、河南省(6.25%)等。從金額來看，2022年生鮮電商投訴金額分布主要集中在0-100元(43.75%)、100-500元(18.75%)、1000元-5000元(3.75%)、500-1000元(2.50%)、5000-10000(1.25%)。
案例1：“電訴寶”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年“美菜網(wǎng)”涉嫌存在霸王條款等問題，用戶投訴的消費金額主要在500-1000元區(qū)間。
1月27日，廣東省的代先生投訴稱，其于2022年1月17日在美菜網(wǎng)微信小程序美菜商城里購買《良久香》泰香米三袋，后續(xù)使用中發(fā)現(xiàn)大米結(jié)塊結(jié)節(jié)，辨別發(fā)現(xiàn)是摻假的差米，嚴重影響普通民眾購物使用體驗。代先生后續(xù)與商城客服溝通，對方以超過七天時間為由不予退貨退款處理。后續(xù)代先生打客服電話溝通，仍然是敷衍了事，溝通許久依然是一副不理不睬的態(tài)度，最后說與經(jīng)銷經(jīng)理溝通一下再回電。到如今，仍是沒有回電給代先生答復(fù)，代先生希望商家能予以退回購買大米的金額。
案例2：2022年每日優(yōu)鮮涉嫌存在退款問題、訂單問題等問題，用戶投訴的消費金額主要在100-500元、0-100元區(qū)間。
12月30日，廣東省朱女士反映稱，其在電商平臺每日優(yōu)鮮充值余額228.7元(喵三歲)，今平臺已無任何商品可以消費，平臺客服也無法聯(lián)系，已侵害消費者權(quán)益。朱女士的訴求是余額退款。且另一賬號(卿卿)在未被告知的情況下余額被清空，今平臺已無任何商品可以消費，平臺客服也無法聯(lián)系，朱女士的訴求是要求充值恢復(fù)記錄，并進行余額退款。
有律師表示，賬戶余額屬于消費者的預(yù)付費款，商家對消費者賬戶設(shè)置障礙，導(dǎo)致余額無法退款、提現(xiàn)的，違反《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，侵犯消費者的合法權(quán)益。
行業(yè)破局
多業(yè)態(tài)布局探尋行業(yè)發(fā)展之路
生鮮電商被稱為“懶人”的消費方式，在經(jīng)歷新鮮感后，大多數(shù)消費者更容易對高品質(zhì)、種類豐富、配送快的平臺產(chǎn)生偏愛和購買依賴。生鮮電商平臺能否長久獲得客戶青睞，持續(xù)經(jīng)營，和自身的供應(yīng)鏈水平是息息相關(guān)的。
2月13日，叮咚買菜發(fā)布了截至2022年12月31日的第四季度財報，財報顯示叮咚買菜首次實現(xiàn)季度盈利的同時，公司官宣步入“大健康預(yù)制菜2.0”時代。2月23日，在“2023食品生鮮行業(yè)供應(yīng)商生態(tài)峰會”上，叮咚買菜開出目標(biāo)規(guī)模50億元的預(yù)制菜“訂單”，并招募“預(yù)制菜合伙人”。
這并非叮咚買菜首次“進軍”預(yù)制菜。財報數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，叮咚買菜在自有品牌上發(fā)力，主要自有品牌預(yù)制菜銷量同比增長超兩倍。截至目前，預(yù)制菜的銷售額已經(jīng)占到叮咚買菜gmv的14.9%，共有40多家工廠為叮咚買菜生產(chǎn)預(yù)制菜，其中包括7家自營工廠。
叮咚買菜選擇“加碼”預(yù)制菜，屬于產(chǎn)品供給端的提質(zhì)升級，也是對前不久“預(yù)制菜”首次被寫入中央一號文件的響應(yīng)，釋放出市場利好的信號。
盒馬鮮生也在今年年初對外宣布已實現(xiàn)全面盈利。數(shù)據(jù)顯示，2022年，盒馬鮮生銷售額同比增長超25%，盒馬x會員店增長超247%，奧萊和鄰里的增長則高達555%，多業(yè)態(tài)實現(xiàn)強勁增長。
其實，就在去年7月，還有消息稱盒馬的估值從年初的100億美元跌至60億美元，在短短半年時間里便下滑40億美元。不過盒馬并未就此放棄，而是加速提升“硬實力”，不僅形成了盒馬鮮生、盒馬x會員店、盒馬奧萊“三駕馬車”，還將“商品力作為唯一的核心競爭力”，持續(xù)打造自有品牌，完善農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，提升整體競爭力。正是在這種多業(yè)態(tài)布局優(yōu)化下，盒馬才一路高歌猛進，重新贏得了新老消費者的喜愛。
除了盒馬、叮咚買菜，新的一年里，在生鮮電商領(lǐng)域依然源源不斷地有更多企業(yè)在逆勢啟航，探尋行業(yè)破局之路。
2月21日，京東到家平臺在首頁上線“京東買菜”頻道。有消息稱京東買菜頻道聚合了多家知名生鮮平臺，除了自家七鮮、永輝外，還有百果園、物美、叮咚買菜、家樂福等第三方商家，還可以代購盒馬。
美團買菜方面也稱，未來美團買菜將不斷加強同全國更多龍頭品牌的合作，深入合作開發(fā)定制商品，優(yōu)化供應(yīng)鏈，為消費者提供更豐富的商品選擇。
行家支招
多業(yè)態(tài)和模式會長期并存
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國有生鮮電商相關(guān)企業(yè)7.1萬余家，其中2022年新增注冊企業(yè)2500余家。從2012年誕生到2022年經(jīng)歷洗禮，生鮮電商格局早已悄然改變。
在關(guān)店、食品安全事件頻發(fā)、銷售超標(biāo)食品，這一系列負面事件背后的深層次原因，無外乎規(guī)?；瘮U張與生鮮領(lǐng)域偏重的特性之間難以調(diào)和的矛盾。百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥認為，生鮮品類是一個多業(yè)態(tài)并存發(fā)展的行業(yè)，生鮮電商同樣有多種模式并存，包括前置倉(美團買菜、叮咚買菜、樸樸超市)、店倉一體(七鮮、盒馬、永輝生活)、到家平臺(京東到家、美團閃購、餓了么、淘鮮達)、社區(qū)團購(美團優(yōu)選、多多買菜)和b2c生鮮電商平臺(拼多多、京東生鮮、天貓超市)，不同的業(yè)態(tài)和模式可以滿足不同用戶的需求和消費習(xí)慣，并且用戶的消費也不是固定的，也會在不同的業(yè)態(tài)和模式切換進行購買生鮮產(chǎn)品，所以這些業(yè)態(tài)最終會長期并存發(fā)展。
莊帥表示，生鮮電商想要盈利，無外乎就是提高收入和控制成本：一方面，企業(yè)想要盈利，也要發(fā)展其他商業(yè)形態(tài)，比如做自有品牌，提高客單價，降低費用。
北京東曉騰飛供應(yīng)鏈管理有限公司總經(jīng)理陳虎東表示，生鮮賽道對產(chǎn)品的品質(zhì)要求較高，生鮮電商的困境，在很大程度上是我國冷鏈市場的一個痛點的反映——基礎(chǔ)設(shè)施，冷鏈裝備、冷鏈供應(yīng)鏈等，都有很大的痛點需要解決。因此生鮮電商的突破，不能單靠生鮮電商自己，在于整個市場的市場化的過程，需要全盤考慮。
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